Artificial Empathy – Künstliche Empathie!

Eine Zeit in der personenbezogene Daten so transparent sind wie nie, ist eine Zeit der Veränderungen! Und so verändern sich auch die Maßnahmen um effektiv Kunden zu werben, zu binden und zurückzugewinnen.

Effektives Marketing in der Hotellerie beginnt in der Regel direkt am Gast – und zwar mit der ServiceQualität. Diese erreicht man durch die individuelle Betreuung, Herzlichkeit und Ehrlichkeit, die man beim direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter eines Unternehmens erfährt. Es greift hier wieder einmal der Grundsatz: „Nur wer begeisterte Mitarbeiter hat, wird auch begeisterte Kunden haben“. Das Hauptaugenmerk wird klar auf die Operative gesetzt, also auf den Zeitraum in dem der Gast vor Ort ist.

In einer Mediengesellschaft, mit einer unzählbaren Werbepenetration pro Tag, muss allerdings davon ausgegangen werden, dass auch die besten Produkterlebnisse beim Kunden von Heute relativ schnell in Vergessenheit geraten werden. Die Erinnerung daran ist zwar nach wie vor vorhanden, allerdings nicht präsent genug, wenn es um neue Kaufentscheidungen geht. Daraus kann folgender Schluss gezogen werden: Wer nicht in Vergessenheit geraten will, muss kommunizieren!

Wenn ein Hotel also bei der nächsten Buchung eines Kunden wieder berücksichtigt werden will, ist es unerlässlich, dass es in relativ kurzen Intervallen erneut mit dem Kunden in Verbindung tritt. Ansonsten ist die Wahrscheinlichkeit dass der Kunde sich an sein Erlebnis erinnert oder durch einen Zufall erneut auf das Hotel aufmerksam wird zu gering.
Selbst wenn die Verantwortlichen den Sinn und Zweck solcher Marketinginstrumente erkannt haben, bestrafen sie sich bzw. ihr Kunden mit nervigen Spam-Mails, die am Ende des Tages in der Regel im virtuellen Papierkorb landen. Mit diesen Spammails macht man mehr kaputt, als dass sie wirklich einen Nutzen erfüllen. So werden sie eher zu steigenden Abmelderaten führen. Alles in allem lässt sich in der Marketinglandschaft ein neuer Trend verfolgen! Begonnen hat alles mit dem veralteten, rein intuitiven Marketing. Heute wird üblicherweise ein standardisiertes Marketing genutzt, welches bis an seine Grenzen ausgeschöpft zu sein scheint. Es wird Zeit für etwas Neues – Das individualisierte Marketing. Das individualisierte Marketing bedeutet, dass der Kunde alle für ihn relevanten Informationen, zum richtigen Zeitpunkt und zum passenden Preis angeboten bekommt. Diese „Artificial Empathy“ (dt. künstliche Einfühlung) nutzt eine künstliche Intelligenz, die genau dies leisten kann. Solche Systeme sitzen auf einem Berg von Daten und verknüpfen notwendige Informationen, um diese dann sinnvoll zu nutzen. Die Zukunft hat einen Namen: „Artificial Empathy“.

In den letzten Jahren haben Experten an diversen Softwarelösungen gearbeitet, die bestehende Profile der Gäste, durch eine Vielzahl gesammelter, marketingrelevanter Informationen ergänzen.
So werden z.B. Reservierungsdaten, Fragebogenergebnissen und Verhaltensdaten des E-Mailmarketings in einen Topf geworfen und zu einen umfassenden Gästeprofil kombiniert. Das System lernt also, genau wie die Mitarbeiter parallel zur Aufenthaltsdauer, den Gast kennen. So kann es für jeden Gast ganz individuelle Werbekonzepte ermitteln. Wer heute noch manuell Zielgruppen erstellt, gehört also eigentlich schon zum alten Eisen. Es gilt wirkliche Qualität in Form von relevanten Informationen zu bieten. Auch die neuen Medien bieten diverse Möglichkeiten mit dem Gast auf einer neuen Ebene zu kommunizieren. So kann man heute, vorausgesetzt er möchte das, recht einfach die Profile eines Gastes mit Facebook verknüpfen. Ob diese neuen Medien in der Marketinglandschaft eine wirklich sinnvolle Innovation darstellen bleibt abzuwarten. Generell muss man aber bedenken, dass die verschiedenen Medien auch verschiedene Qualitätsstandards vorweisen, was gerade auf das Thema Übermittlung von Werbebotschaften bezogen die These in den Raum stellt, ob die neuen Medien die alten wirklich ersetzen, oder wenn überhaupt ergänzen sollen. So kann das Hotel zwar über Social Media an wichtige Kundendaten herankommen, sollte aber trotzdem weiterhin nicht ausschließlich darauf bauen. Immerhin sollte man auch erstmal die „alten Medien“ perfekt beherrschen, bevor man sich auf die neuen stürzt.

In vielen Hotels sollte als erstes mal ein Blatt Papier in die Hand genommen und alle Systeme, die marketingrelevante Daten enthalten, aufgezählt werden. Im Schnitt werden ca. 10 Stück nur rudimentär oder im schlimmsten Fall sogar gar nicht Arbeiten. Dies muss erstmal geändert werden. Alle wichtigen Daten müssen zentral gesammelt, gereinigt und sinnvoll verknüpft zur Verfügung stehen.

Denn bei den Daten verhält es sich wie bei der Belegschaft des Hotels:
Alleine sind sie nur ein kleines Glied – Zusammen sind sie ein starkes Ganzes!

Ihr

Björn Grimm

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